2019-11-21 BotExpress

プレゼンテーション概要

• 日時: 2019年11月21日
• 内容: LINEチャットボットを活用した行政手続きのデジタル化
• 講演者: BotExpress代表

文字起こし（Whisper使用）

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いや住民へのサービスを保持したいんですというのはそういう 共有する自治体とやっていく必要があるというふうに思っていきます何故も共有する人々と変えた方も ようなというのは極めて重要からいうふうに思っていますで一番フェイシャが 重要指しているというかこのともこれは世界の人が 日本のアムラに歌ったアプライトというところでおかこれ小さいこの映像に いるんですがこの子どもが会場を二人行われる前に 仲にまっても教育基本方針というのを作ったんですそうなんだね検証していくことの ほとつが夢を叶えることが人生で喜びなん とこれっちゃうときにその目指らしいのを 叶えることがただ夢ってのゴールズだって トロシスだと要は最終的にこの一回を叶える というわけではなくて大将様な夢を叶え続けていくというこのプロセス自体が人生の喜びなん というふうに僕は子どもに教えているんですね僕自身それが人生の確かに なんかお子さんが担せにするんけることっていうのがお前にしか楽しくなる そういった普通だと呼ぶに思っていってなので私はもし例えば5年後ぐらいに病名になれるようなそういったすごく大きなミジンクチャーフが あったとしてもそのチケットを取ることによってここに3年の顔をの生活であるとか自分のコーディングサイドだとかそういったものをすごい強いのもで あればそのチケットは取らないというふうに 受けていますなのでそのプロセスが僕はすごく重要なと思っているので私の関しては多分優勢と気分な たとしても豊かのワープライズってだけでやるようになると思っていってしたいんのも豊かでやりつつこういったサービスを作っていきたいな と思っていますなので最後に私のメートンでユーメとかを分からないことを 知らせていただいたんですがこういったとしては私のが理術的な地球であるとか今だろさらして記憶を立ち上げた方に 経験がとも皆様も何かコッキャレーに例えば3Pとしてやってもやっといったテバーになると思っています今日はどうもありがとうございました

第1章：リモートでの申請手順と確認書類について

まず最初に、小さなボタン、つまりリモートっていうボタンをタップしてください。 そうすると、「一回」「一度」って見えるような形になります。

次に表示されるのが、「本日確認書類をアップしてください」っていうメッセージなんですね。

確認書類について

で、この”本日確認書類”って何かというと、役所で確認してもらう書類なんですけど、これは別に新しく手続きするために使うわけじゃなくて、リモートで今あるものをアップロードするだけなんです。

アップロードの仕方

なので、リモートで「本日確認書類をアップしてください」っていうのが出たら、スマホのカメラを起動してもらって、その場で写真を撮ってください。

もし手元にある場合は、以前撮った写真をそのまま使っても大丈夫です。

よくある勘違いと補足

「新しく作らないといけないの？」って思われるかもしれないんですけど、そうじゃなくて、既にある確認書類をアップするだけでいいんです。

確認書類っていうのは、たとえばコピーでもOKです。メイクショナとコピーして送ることもできます。カメラでパシャっと取る感じで大丈夫です。

決済の流れについて

そのあと、「対策書類で新規手続きしてください」っていう案内がきます。 で、申請内容によっては300円とか380円くらいの支払いが必要になるんですよ。

支払いは、LINE PayとかクレジットカードでもOKで、「LINEで支払う」を選んで380円支払うと完了です。

この支払いが終わったら、リモート上で「完了」っていう状態になります。 画面にも反映されて、申請書類の写し（控え）も送られてきます。

住民票などの提出書類の補足

いままでは紙で出してた医療証明なんかも、このやり方でリモート提出できるようになります。 セキュリティ的にも問題ないように仕組みが作られていて、役所側もその情報をちゃんと確認できるようになってます。

第2章：申請内容の修正とチャットでのやりとり

さて、書類を提出したあとに「不備があります」っていう通知が来た場合の流れについて説明します。

修正の流れ

チャット内に「修正してください」ってコメントが届いたり、「ここが違ってますよ」っていう指摘が飛んできます。 その際は、該当部分をドラッグ＆ドロップでファイルを修正・再アップロードしてください。

修正通知の仕組み

職員側が「修正が必要」と判断すると、対象者に対してその情報がチャットボット経由で通知されます。

例えば：「この書類の住所が間違ってますよ」とか、「日付が違っています」といったコメントが送られてきます。

チャットでのやり取り

本人がそれに対して「修正しました」とコメントすれば、再度確認が始まります。 つまり、チャット内だけで申請のやり取りが完結するわけですね。

第3章：決済後の状態とリマインド通知

支払いが終わったら、その情報もLINEで通知されます。 「380円のお支払いが完了しました」「住民票申請を受け付けました」という感じで、確認メッセージが届きます。

また、支払い後に「控え書類」や「受領通知書」のPDFファイルもLINE経由で送られてくるようになっていて、住民の手元にしっかり残る設計になってます。

第4章：サポートの手厚さとUXの工夫

面白いのが、このシステム、結構サポートが手厚いです。 たとえば、修正すべきところが曖昧な場合でも、職員側が「この部分をこうしてください」と丁寧にチャットで教えてくれます。

さらに「何を直せばいいかわからない」っていう人のために、テンプレート付きの修正依頼まで送ってくれるんです。これは助かりますよね。

第5章：技術構成とチャットボットの仕組み

この章では、実際にどういう技術でこの申請フローが構築されているか、チャットボットの裏側についてお話ししていきます。

システムの基本構成

まず、ベースとなっているのは Heroku です。Heroku上に、各ユーザーごとのチャットボットの「インスタンス」が生成されます。 このインスタンスっていうのは、簡単に言うと「仮想の担当者」みたいな存在で、ユーザーごとの進行状況やステータスをちゃんと覚えてくれるんです。

セッションとスキルの関係

チャットボットは、「セッション」っていう単位で会話の流れを管理します。

たとえば：

「申請を開始する」

「必要な書類をアップロードする」

「支払いを完了する」

こういった一連のやり取りが、それぞれ「スキル」っていう形でプログラムされてるんですね。 スキルごとに、「何を聞くか」「次に何をするか」が決まっていて、分岐とか条件判断もすべてこのスキル単位で制御されてるんです。

データベース連携と申請内容の保存

バックエンドは Firebase を使っていて、提出された書類や支払い履歴、修正依頼、進捗状況なんかが全部保存されてます。

しかも、LINEでのやりとりも含めて、ほぼリアルタイムでデータが更新される仕組みです。 つまり、「いつ、何を送ったか」が、ちゃんと確認できるってことなんですね。

この章では技術のベースとなっている仕組みをざっと紹介しました。 次の章では、実際に開発していく中での工夫とか、「住民にとってどう使いやすくするか」っていう考え方を深掘りしていきます。

第6章：設計上の工夫と住民目線のUI/UX

やっぱりね、このサービスを作るにあたって一番大事にしたのが、**「住民の人たちが、いかにスムーズに使えるか」**っていうところだったんです。

たとえば、よくある自治体のシステムって、カードリーダーが必要だったり、マイナンバーカードを持ってる前提で進むじゃないですか。 でも、現実は、マイナンバーカードを持ってる人でも使いこなせてないことが多いし、そもそもパスワード忘れてるってことも多いんですよ。

システムのやさしさと間口の広さ

だからこそ、LINEだけで完結できるようにしたっていうのが、このサービスのすごく大事なポイントなんです。

特別な機材も、特別な知識もいらない。ただ、スマホがあれば手続きができる。 それだけで、ものすごく多くの人が「じゃあ、やってみようか」ってなれるんです。

実際の住民の声

たとえば、「こんな簡単に申請できるなんて知らなかった！」とか、「役所行かなくていいなら助かるわ〜」っていう声、ほんとに多いんですよ。

実際に操作してもらうと、80歳過ぎたおばあちゃんでもできる。 そのくらいUIをシンプルに、ステップを明確にしてるんです。

窓口の負担も減る

これ、住民にとって便利なだけじゃなくて、役所側にとってめちゃくちゃ助かるんですよ。

申請の記録が全部残るし、「誰がいつ何を送ったか」っていうのもデータで見れるので、 「あれ、出しましたか？」みたいな電話のやりとりが激減するんですね。

みんなが”できる”仕組みを

僕が一番大事にしてるのは、**「できる人向けのサービス」じゃなくて、「誰でもできる仕組み」**を作るっていうこと。

「デジタル弱者」なんて言葉もありますけど、そんなの関係なく、誰もが同じようにサービスを受けられる社会じゃないといけない。 そのためのデザイン、それがこのチャットボットに詰まってるんです。

第7章：将来展望とデファクトスタンダードへの道

この仕組みね、今はまだ一部の自治体で導入されてる段階なんですけど、 僕としてはこれを全国どこでも使えるようなスタンダードにしたいと思ってるんです。

「どこの自治体にいても、同じようにLINEで申請できる」 そんな世界が実現したら、めちゃくちゃ便利じゃないですか？

でも、それって簡単じゃない

もちろん、そう簡単な話じゃないってのもわかってます。 だって、自治体ごとにルールも違うし、予算の都合もあるし、そもそもデジタル化の進み具合もバラバラですからね。

だけど、「住民にとって便利」っていう価値は共通してると思うんです。 どの市区町村でも、住民は楽したいし、スムーズに手続きできた方がいいに決まってる。

一緒にやろうって言ってくれる自治体と

だから今は、「一緒にやろう」って言ってくれる自治体とまず組んで、 しっかり結果を出して、その事例を元に広げていこうって考えてます。

「うちでもやりたい」って声が増えれば、自然と広がっていくと思ってるんです。 これ、単なるプロダクトじゃなくて、公共サービスのインフラですからね。

「夢を叶えるプロセス」にこそ意味がある

僕ね、個人的にすごく大事にしてる価値観があって。 それは、「夢を叶えること」そのものよりも、叶えるまでのプロセスが人生の喜びだってことなんです。

申請することも、仕組みを整えることも、その全部が「誰かのために動いてる」っていう実感がある。 それって、すごく尊いことだと思うんです。

最後に

このチャットボット、ただの申請システムじゃないんです。 人と人がつながって、ストレスなく、納得感を持ってやり取りできる。 そういう「未来の窓口」を、僕らは目指してるんです。

第8章：課題と希望 〜“誰でも使える行政サービス”への挑戦〜

正直に言うと、まだまだ課題は山積みです。 「チャットボットを導入したからって、すべてがうまくいくわけじゃない」っていうのも、よくわかってるんです。

現場のリアル

たとえば、「何をどう修正すればいいのかわからない」とか、 「スマホの操作に慣れてない」とか、そういう現場の声ってたくさんあるんですよ。

だからこそ、そこを一個一個丁寧に拾って、改良していくっていうのがめちゃくちゃ大事で。

「LINEにこういう返信がきたら、こう返そう」 「この操作でつまづく人が多いから、ここにヒントを出そう」 そういうのを、日々アップデートしながら続けてるわけです。

完璧じゃなくても、伝わればいい

僕は、行政サービスって「完璧である必要はない」って思ってます。 むしろ、人の温かみとか、寄り添う姿勢が伝わることが一番大事だと思うんです。

たとえば、「間違えてもすぐ直せる」とか、「ちょっと雑に入力しても伝わる」とか、 そういう”柔らかさ”って、実はすごくユーザーの安心感につながるんですよね。

ITリテラシーに左右されない仕組みを

あともう一つ、僕がずっと意識してるのは、ITリテラシーに左右されない設計ってこと。

「誰でも使える」って言葉、簡単に聞こえるけど、 それを実現するには、ほんとに細かい気配りが必要なんですよ。

選択肢の並べ方一つ、文字の大きさ一つで、使いやすさは全然変わる。 だから、そういうところをちゃんと”人の目線”で作っていくことが、本当に大事なんです。

希望は、現場の反応の中にある

嬉しかったのが、「役所に行くのが不安だったけど、これならできた！」っていう声。 「娘に手伝ってもらわなくても、自分でできた」っていう感想もありました。

そういう一つ一つの反応が、この取り組みを続ける希望なんです。

おわりに

僕らが目指しているのは、ただのシステムじゃない。 人と行政が、もっと自然に、ストレスなくつながれる未来です。

まだまだこれからですが、こういう取り組みを広げていくことで、 少しずつでも、「誰でも使える行政サービス」に近づいていけたらいいなと思ってます。

ここまで読んでくださって、ほんとにありがとうございました。 もしこの話に共感してくださったら、ぜひどこかで一緒に何かやりましょう！